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发表时间:2018-7-23  阅读次数:786
《转诉为金——有效应对顾客的抱怨与投诉》
会务组织: 中国企管网 深圳市创威企业管理咨询有限公司 
举办时间: 2018年8月10日 
举办地点: 北京 

会议信息:
  《转诉为金——有效应对客户的抱怨与投诉》主讲:王女士(8月10日)
第一讲 客户服务内涵
一、什么是客户服务?
1.客户服务的定义
2.影响客户服务的因素
3.客户服务环境。
二、服务的文化建设
1.服务文化的组成
2.客户维护体制建立
3.促进积极服务文化的12种方法。
三、重估投诉的价值
1.什么是客户投诉
2.客户投诉概率及后果分析
3.客户不投诉的成本分析。
四、客户服务关键时刻:让每一次服务都成为一个温暖的回忆
1. 客户认知决定选择
2. 如何处理服务中“每一次”“温暖”“回忆”三者在客户认知的关系
3. 服务营销4.0背景下服务人员核心要求——定制化服务
第二讲 投诉处理中的WARM系统
一、认知“WARM”系统
(一)Welcome热情
1、被欢迎——热情面对
(1)声音形象塑造
(2)微表情的植入
(3)眼神的关切
2、被尊重——情感关注
(1)投诉处理中的六种声音
(2)投诉处理中的禁用语言
3、被关注——接一待二顾三
(二)ASK探寻需求
1、聆听中的四部曲:同理心搭建模型
情感认同
内容认同
角色认同
需求认同
2、不但赞美还能引导客户行为——赞美中二级反馈的使用
3、如何用问引导出客户的需求
4、如何用问控制谈话节奏
(三)Respond主动回应
1、客户投诉中的心锚效应
2、如何满足客户的预期
(1)完整
(2)实际
3、特殊场景下,当我们无法满足客户时
(四)Meet满足需求
1、怎样还能再多做一点,超出客户预期
2、如何让表达更加有逻辑和影响力
3、细节处理与品牌搭建
第三讲  实战中提升投诉处理的技巧
一、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情。
二、避免8种错误处理顾客抱怨的方式
1、只有道歉没有进一步行动;
2、把错误归咎到顾客身上;
3、做出承诺却没有实现;
4、完全没反应;
5、粗鲁无礼;
6、逃避个人责任;
7、非语言排斥;
8、质问顾客。
三、顾客抱怨投诉处理步骤:
1、投诉中的心态调整
2、客户投诉处理的五步骤
A释放+认同
B确认
C赞美+探寻
D给出方案
E道谢+跟进【小结】先处理情绪,再处理问题
四、顾客抱怨及投诉处理的六大策略
1、资源整合策略;
2、同一战线策略;
3、攻心为上策略;
4、巧妙诉苦策略;
5、限时谈判策略;
6、丢车保帅策略。
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